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13 février 2018
Les journées de la Transformation Digitale de la Banque & Retail !
Médias-Editions organisait le 17 Janvier dernier le premier évènement sous forme de congrès dédié à la transformation digitale dans le secteur de la banque et du retail. L’occasion, grâce à un panel d’intervenants alliant acteurs historiques et jeunes pousses, de décrypter et d’anticiper les prochaines grandes nouvelles tendances du secteur du paiement qui seront sans conteste l’un des secteurs privilégiés de l’innovation dans l’univers financier.
Le paiement est une tendance forte qui se renforce avec les nouvelles opportunités fournies par la DSP2
LA TRANSFORMATION DIGITALE DANS LES PAIEMENTS
Le paiement est une tendance forte qui se renforce par les nouvelles opportunités fournies par la DSP2 (Directive des Services de Paiement n°2) entrée en vigueur le 13 Janvier 2018, et l’émergence de nouveaux usages chez les consommateurs. Pour rappel, le marché des paiements historiquement régi par les établissements de crédit s’est vu modifié en profondeur avec la DSP1 et l’ouverture du marché à de nouveaux acteurs.
C’est ainsi que les premières « Fintechs » (contraction de Financial et Technology) sont apparues pour repenser les services bancaires et offrir la possibilité d’effectuer des services de paiement de manière rapide à un coût compétitif. Les pouvoir publics européens ont confirmé leur volonté d’inscrire sur le long terme ces nouveaux entrants dans l’écosystème bancaire avec l’apparition de nouveaux statuts agréés, tels que :
Les AISP (Account Information Service Providers) qui correspondent à des services qui permettent de gérer plusieurs comptes issus de différentes banques sur une seule et même interface.
Les PISP (Payment Initiation Service Providers) qui correspondent à des services qui permettent au consommateur d’accéder directement à son compte en banque pour initier des paiements.
LES PRINCIPALES ATTENTES DES CONSOMMATEURS
1. Le temps de l’immédiateté
Le constat est clair, Internet et les nouvelles technologies ont considérablement influencé nos comportements d’achat et nous ont fait entrer dans le temps de l’immédiateté. Aujourd’hui, l’exigence de l’information en temps réel s’impose également dans les services de paiement et les consommateurs souhaitent accéder à des services quel que soit le lieu, le moment et le support utilisé. La croissance du « mobile banking » au profit de l’ordinateur qui devrait, d’ici 2020, devenir le principal mode d’interactions des français avec leur banque symbolise cette tendance.
2. Récompenser leur fidélité
Face à la multiplicité des offres, les consommateurs souhaitent être récompensés de leur fidélité envers une enseigne. En effet, les programmes de fidélité des marques présentent encore certaines lacunes à cause des systèmes contraignants mis en place ou l’approche dissociée par canal de vente (Online ou Offline). La digitalisation des programmes de fidélité doit permettre d’entreprendre une approche transverse pour identifier et centraliser l’ensemble des interactions du client online et offline. Pour cela, le processus de paiement joue un rôle crucial puisqu’il est cross-canal et permet d’avoir une approche globale.
3. Des moyens de paiement omnicanaux
Les contextes d’achat sont nombreux et les moyens de paiement encore multiples (le chèque et le virement pour les gros montants, le chèque ou la carte bancaire pour les facilités de paiement, la carte bancaire pour les paiements comptants, le prélèvement pour les abonnements, etc…). Les consommateurs souhaitent disposer de moyens de paiement pratiques qu’ils puissent utiliser partout, dans plusieurs typologies d’achat.
LES PRINCIPALES ATTENTES DES (E)-COMMERÇANTS
1. Réaliser des économies
Les commerçants et e-commerçants souhaitent réaliser des économies d’échelle et disposer de coûts compétitifs vis-à-vis des solutions traditionnelles. Finie l’époque où l’on devait systématiquement passer par une banque pour l’ouverture d’un contrat de vente à distance (boutique en ligne), les Fintechs démocratisent l’accès aux services de paiement et proposent des innovations technologiques moins contraignantes en terme d’intégration sous forme d’API avec une grille tarifaire plus lisible.
2. Imaginer de nouveaux parcours d’achat
Le paiement représente désormais une étape clé qui s’inscrit pleinement dans l’expérience client et agit sur la satisfaction des consommateurs. Ultime étape avant l’acquisition effective du produit, les nouveaux parcours d’achat très simplifiés rencontrent un vif succès car ils offrent une nouvelle proposition de valeur aux clients : rendre presque transparente l’étape du paiement. Pour les entreprises, tout l’enjeu consiste à « dédramatiser » l’acte de paiement au moyen d’une expérience de consommation hédonique pour capter les consommateurs de façon durable.
3. Réduire la Fraude
En 2016, la fraude se consolidait avec plus d’un million de cartes bancaires françaises ayant enregistré une transaction frauduleuse (1,76% des cartes bancaires). La prise de conscience est globale et les acteurs français comme européens souhaitent y remédier, à l’image des nouvelles normes techniques réglementaires concernant l’authentification forte du client en ligne. La fraude sur les paiements par carte bancaire continue de se concentrer sur l’E-commerce. Elle est jusqu’à 25 fois plus élevée que dans les paiements de proximité.
